Mengukur Potensi Pelanggan Pad Website
Adalah merupakan suatu kenyataan bahwa dalam melakukan sebuah konsep e-business, sebuah perusahaan harus direduksi keberadaannya menjadi sebuah/beberapa halaman situs semata. Semua mekanisme interaksi dilakukan di dunia maya, dimana secara fisik tidak ada interaksi antara pihak perusahaan dengan pelanggan. Dalam situasi semacam ini, sangat sulit bagi sebuah perusahaan dalam mengerti perilaku dari setiap pelanggan yang mengakses situsnya, karena hanya sedikit sekali data mengenai pelanggan yang dimiliki. Namun dari data yang sedikit itu, sebenarnya perusahaan dapat memiliki cukup banyak informasi yang berguna sebagai bahan dasar dalam mengerti perilaku pelanggan. Yang dimaksud dengan data terkait adalah catatan kunjungan para pelanggan ke situs yang bersangkutan dimana dengan berbagai aplikasi sederhana dapat direkam hal-hal sebagai berikut:
Siapa yang sedang mengakses situs terkait;
Kapan situs terkait diakses;
Berapa lama situs terkait diakses;
Darimana yang bersangkutan melakukan akses;
Urut-urutan akses per-halaman yang ada pada sebuah situs;
dan lain sebagainya.
Hirarki Aktivitas Situs
Di dalam mekanisme akses situs, ada empat level hirarki akses yang harus diperhatikan, yang sering dipergunakan sebagai data kuantitatif untuk keperluan analisa yaitu masing-masing:
User – adalah pelanggan atau individu yang sedang mengakses sebuah situs perusahaan
Visit – setiap kali seorang user mengakses situs perusahaan terkait, maka yang bersangkutan dikatakan melakukan sebuah visit; dengan kata lain, seseorang dapat melakukan beberapa kali visit ke situs terkait
Page View – setiap situs memiliki beberapa halaman yang saling berhubungan (link) satu dengan lainnya, artinya satu kunjungan ke sebuah halaman sama dengan satu hitungan page view
Hit – di dalam sebuah halaman situs, banyak sekali didapatkan objek-objek yang dapat di-click, untuk setiap satu click dikatakan objek tersebut mendapatkan sebuah hit
Dengan kata lain, perusahaan dapat melihat frekuensi dan volume seorang pelanggan yang mengunjungi situsnya dengan melakukan penghitungan pada keempat hal terkait, yaitu user, visit, page view, dan hit dan meneliti hubungan/keterkaitan diantaranya.
1. Fungsi Sebuah website merupakan representasi perusahaan di dunia maya dalam arti kata keseluruhan asset fisik yang ada direduksi menjadi sekumpulan informasi digital yang dapat diakses oleh siapa saja di dunia ini;
2. Sebuah website merupakan kanal akses (access channel) yang menghubungkan perusahaan dengan stakeholder-nya seperti supplier, pelanggan, pemerintah, masyarakat, atau mitra bisnisnya;
3. Sebuah website merupakan tempat dimana perusahaan menawarkan produk dan/atau jasanya kepada para calon pelanggan yang memiliki akses ke internet, dan di tempat ini pulalah transaksi jual-beli antara dua belah pihak terjadi; dan
4. Sebuah website merupakan tempat dimana berbagai komunitas dapat saling berinteraksi, membagi informasi dan pengetahuannya kepada orang lain secara bebas dan terbuka.
kriteriaSite Design – menyangkut hal-hal yang berkaitan dengan tampilan website dan sistem menu yang dipergunakan
Site Functionality – menyangkut beragam fasilitas dan kemudahan yang tersedia di website
Customer Value – menyangkut berbagai aspek manfaat yang dapat secara langsung dirasakan oleh para pelanggan yang mengakses website terkait
Aspek Site Design
Ada dua sub-kriteria yang harus dipertimbangkan dalam membuat desain sebuah situs, yaitu: Navigasi dan Estetika. Aspek navigasi berkaitan dengan cara atau mekanisme perpindahan dari satu situs ke situs yang lain (menu system) di dalam sebuah sistem website perusahaan. Walaupun terlihat sederhana, namun aspek ini memiliki bobot 80% dari total penilaian sebuah website ditinjau dari segi desain. Teknik navigasi tidak hanya terbatas pada bagaimana mengelola sebuah manajemen hyperlink belaka, namun lebih jauh menyangkut masalah-masalah yang berhubungan dengan human-computer interaction (misalnya: user interface). Kerap kali seorang pelanggan (human) memiliki caranya masing-masing dalam menilai apakah sebuah website mudah dipergunakan atau tidak (user friendly), yang pada dasarnya dibuat berdasarkan pertimbangan terhadap baik tidak-nya sistem navigasi yang dipergunakan. Membangun sistem navigasi yang baik tidaklah mudah, karena tergantung dari berbagai jenis faktor, seperti misalnya: jenis produk/jasa yang ditawarkan, demografi pelanggan dan perilakunya, lebar pita bandwidth internet, tipe format file yang sesuai (multimedia), dan lain sebagainya. Sub-kriteria berikutnya yang memiliki bobot kurang lebih 20% adalah estetika, dimana faktor tampilan atau desain grafis akan sangat menentukan baik tidaknya kinerja sebuah website. Unsur-unsur warna, penempatan (layout), desain grafis, lebar muka halaman, tipe huruf, merupakan sebagian hal yang harus diperhatikan sungguh-sungguh oleh para pengembang website.
Site Functionality
. Pada kenyataannya tidak banyak website yang memiliki fasilitas searching yang baik. Searching di dalam hal ini tidak hanya berarti mencari sebuah informasi berdasarkan searching key yang dimasukkan oleh pengunjung website, tetapi lebih jauh lagi dapat mengerti betul akan apa yang sebenarnya dicari oleh pelanggan tersebut (terdapat unsur intelegensia di sini). Sub-kriteria berikutnya yang diperlukan adalah berkaitan dengan kemampuan sebuah website untuk diatur tampilannya sesuai dengan kebutuhan spesifik individu tertentu (personalization). Hal ini dimaksudkan agar pelanggan merasa bahwa dirinya diperhatikan secara khusus oleh perusahaan, sama seperti halnya seorang pelanggan di dunia nyata yang berhadapan langsung dengan seorang customer service; jauh lebih baik daripada seorang customer service yang berbicara dan melayani satu orang pelanggan sekaligus dalam satu waktu. Di dalam level teknis, yang terjadi pada setiap interaksi antara individu dengan website perusahaan, pasti ada data yang mengalir dari/ke kedua belah pihak. Tidak semua data yang mengalir dalam interaksi tersebut sifatnya bebas dari rahasia, sehingga perusahaan harus dapat meyakinkan pelanggannya bahwa segala jenis data atau informasi rahasia yang diberikan kepada perusahaan melalui website dapat dijamin keamanannya (tidak dapat dilihat oleh pihak yang tidak berhak).
Customer Value
Membuat content yang menarik bukanlah merupakan hal yang mudah, karena selain harus memiliki nilai komersial (value), content harus selalu dijaga agar berkualitas, up-to-date, dan relevan. Sub-kriteria ini memiliki bobot yang cukup besar yaitu kurang lebih 30%. Hal berikutnya yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh adalah bagaimana website dapat memberikan informasi yang baik, tepat, dan akurat mengenai produk-produk dan jasa-jasa yang ditawarkan. Secara khusus perusahaan yang memiliki sejumlah besar tipe produk dan jasa harus benar-benar memperhatikan bagaimana caranya menampilkan daftar beragam produk dan jasa tersebut dengan baik. Sub-kriteria ini memiliki bobot sekitar 20%. Hal berikutnya adalah bagaimana perusahaan menawarkan mekanisme customer service dan support yang baik. Jarak fisik antara pelanggan dengan perusahaan yang sedemikian jauh harus dihilangkan dengan mekanisme ini. Setiap pertanyaan, keluhan, permohonan, dan interaksi lain dari pelanggan harus dapat ditanggapi secara cepat oleh perusahaan. Sehubungan dengan hal ini, sebuah website harus menyediakan fasilitas-fasilitas komunikasi semacam email, mailing list, chatting, discussion, atau newsgroup yang efektif. Karena kepuasan dan loyalitas pelanggan akan sangat ditentukan oleh strategi komunikasi perusahaan dengan pelanggannya, maka sub-kriteria ini memiliki bobot tertinggi, yaitu sekitar 35%. Dua sub-kriteria lainnya yang tidak kalah penting adalah Contact Information (10%) dan Investor Information (5%) yang terkadang dibutuhkan oleh mereka dari kalangan industri yang berniat mengadakan kerjasama dengan perusahaan terkait di kemudian hari.
Bisnis mengembangkan situs portal terasa semarak belakangan ini. Tidak sedikit pemain-pemain lokal yang telah terjun di bisnis ini, sementara beberapa lainnya sedang berancang-ancang untuk turut berpartisipasi. Terdapat beberapa hal prinsip yang baik untuk dicermati bagi mereka yang ingin mengadu untung di bisnis ini.
Pertama, bagi komunitas Silicon Valley, bisnis portal sering disebut sebagai hit and run business karena sang pendiri biasanya hanya melakukan dua hal dalam waktu singkat: menjual perusahaan yang bersangkutan ke pihak lain, atau menawarkan sahamnya kepada publik (dengan cara IPO). Hal ini sangat dimungkinkan terjadi di Amerika, karena begitu situs portal yang bersangkutan berhasil mencapai target traffic tertentu (jumlah orang yang aktif mengakses portal setiap harinya, biasanya ditargetkan mencapai jutaan pelanggan), nilai perusahaan tersebut menjadi berlipat ganda, yang jika dijual akan mendatangkan keuntungan sangat besar dan cepat bagi pemiliknya.
Kedua, seperti halnya bisnis media massa yang harus mencapai target eksemplar terlebih dahulu sebelum dapat menaikkan harga alokasi iklan, di dalam bisnis portal, traffic menjadi obyektif pertama yang harus dicapai dalam waktu singkat. Harap diingat, walaupun secara kuantitatif 1 juta orang di Indonesia sama dengan 1 juta orang di Amerika, namun secara kualitatif belum tentu keduanya berhasil meningkatkan nilai perusahaan pada level yang sama. Secara umum, komunitas di Amerika memiliki nilai yang lebih tinggi karena mereka lebih berpotensi menjadi calon pelanggan situs e-commerce tertentu dan melakukan transaksi bisnis via internet, dibandingkan dengan orang Indonesia yang lebih banyak menggunakan internet untuk mengecek email dan browsing informasi. Kualitas dan kuantitas traffic inilah yang selain menentukan nilai perusahaan, juga akan menentukan harga jual alokasi situs untuk pemasangan iklan (advertising).
Ketiga, pendapatan utama (revenue) dari situs portal biasanya berasal dari empat sumber: members, content partners, advertisers, dan merchants. Sesuai dengan konsep bisnis portal, tentu saja pendapatan terbesar yang diharapkan harus berasal dari members, dalam arti kata jutaan orang yang mengakses situs portal setiap harinya merupakan pasar yang harus dimanfaatkan. Disini dibutuhkan keahlian manajemen dalam mengembangkan strategi khusus agar para pelanggan ini secara aktif melakukan kegiatan yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan terkait. Bayangkan berapa pendapatan yang dapat diperoleh seandainya saja setiap anggota memberikan kontribusi US$1 setiap harinya bagi situs dengan 2 juta pelanggan? Dalam bisnis ini, bekerja sama dengan rekanan merupakan kunci untuk memperoleh sumber pendapatan yang memadai.
Keempat, harap diingat bahwa dalam dunia maya telah berlaku hukum pasar bebas (free market) yang menyebabkan begitu banyaknya pesaing dalam bisnis serupa. Di sinilah sulitnya bisnis portal, karena pelanggan akan memilih situs yang terbaik, tercepat, dan termurah. Hal inilah yang menyebabkan diperlukannya investasi yang sangat besar dan berkali-kali untuk membangun fasilitas teknologi informasi demi tercapainya kinerja situs yang terbaik di antara situs-situs serupa lainnya, dan tentu saja mempertahankannya untuk tetap menjadi yang paling handal. Tidaklah mengherankan jika pada akhirnya, bisnis portal tidak akan mendatangkan profit dalam waktu singkat karena besarnya biaya investasi dan operasional yang harus dialokasikan di tahap-tahap awal pengembangan.
Kelima, kelangsungan hidup sebuah situs terletak pada kemampuan manajemen untuk selalu berkreasi dan berinovasi setiap harinya. Berbeda dengan bisnis pada dunia nyata, dalam dunia maya keunggulan kompetitif (competitive advantage) sangat sulit untuk dipertahankan karena sifatnya yang mudah ditiru oleh para pesaing.
Dengan kata lain, manajemen sebuah situs portal tidak boleh pernah merasa puas akan keunggulan produk atau jasa yang ditawarkan. Meniru seperti yang terjadi pada bisnis perangkat lunak, pada saat sebuah situs portal menyediakan fasilitas pelayanan versi 1, di dalam kepala para manajemen dan staf sudah harus dipikirkan versi 2, 3, 4 dan seterusnya. Tentu saja pengertian akan kebutuhan pelanggan dan tingkat kreativitas dan intelektualitas sumber daya manusia yang direkrut oleh perusahaan penyedia situs portal merupakan kunci utama sukses tidaknya bisnis tersebut.
Read more
